放課後等デイサービスの苦情クレームはどこに言えばよい？窓口を調査

学校に通っているしょうがい児に、放課後や長期休暇中に生活能力向上のための訓練や、学校や家庭とは異なる環境や体験等を提供することで、しょうがい児の個々の状況に応じた発達支援を行う「放課後等デイサービス」。

平成24年４月に児童福祉法に位置づけられましたが、比較的新しい支援ということもあって、利用する子どもや保護者のニーズは様々。

提供される支援の内容も多種多様であり、支援の質の観点からも大きな開きがあるとの指摘がなされている状況といいますが、放課後等デイサービスに関する苦情・クレームを抱えている場合、どこへ連絡や電話を入れると良いのでしょうか？

苦情クレーム受付窓口や問い合わせ先などを調べてみました。

まずは当該施設に相談を！

「放課後等デイサービスガイドライン」によると、大前提として、施設の設置者・管理者は、「放課後等デイサービスに対する子どもや保護者からの苦情について、迅速かつ適切に対応するために、苦情（虐待に関する相談も含む）を受け付けるための窓口や苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員の設置、解決に向けた手順の整理等、迅速かつ適切に解決が図られる仕組みを構築すること」を求められています。

苦情受付窓口については、子どもや保護者に周知するとともに、第三者委員を設置している場合には、その存在についても、子どもや保護者に周知する必要あり。

設置者・管理者は、苦情解決責任者として、迅速かつ適切に対応しなければなりません。

関連の情報を当たってみたところ、実際に放課後等デイサービスの施設は、本ガイドラインの内容に従い、スタッフ自らの評価・点検や、利用者に向けたアンケートによるサービス評価などを行っている模様。

そういったわけで、放課後等デイサービスに関する苦情・クレームがあれば、まずは“当該施設”に相談を持ち掛けてみると良いでしょう。

施設のホームページにアクセスすると、電話・LINE・メールフォームなど、複数の連絡手段が提示されているケースも見受けられます。

その他の窓口をチェック！

とはいえ当事者同士で問題を解決するというのが、難しいこともあるでしょう。

そのような場合は“都道府県社会福祉協議会”にサポートを仰ぐのも、一案かと考えます。

というのも社会福祉法の施行によって、都道府県社会福祉協議会には、福祉サービスの苦情解決を行う「運営適正化委員会」が設置されているのです。

運営適正化委員会の目的は、①福祉サービスの利用援助事業の適正な運営を確保すること、そして②福祉サービスに関する利用者などからの苦情を適切に解決すること。

苦情などの申出は、福祉サービスの利用者や家族などが、電話や来所などの方法により行うこととなります。

苦情などの内容により、相談に応じて助言が行われるほか、運営適正化委員会として具体的なかかわりが必要（可能）だと判断される事案に関しては、施設・事業所に対して事情調査などを実施したうえで、利用者の苦情が発生している状態の解決が図られるそう。

その際には、施設・事業所における第三者委員の協力なども得ます。

また、法人、施設・事業所における福祉サービスの質向上への意識を高めるため、施設・事業所における苦情解決体制整備を促進することや、苦情解決責任者、苦情解決担当者、第三者委員を対象とした研修会の開催、苦情解決にかかる事業の周知などもあわせて実施。

実際に社会福祉協議会の資料などに目をとおしたところ、放課後等デイサービスに関して寄せられた苦情のデータなども、まとめられていました。

ちなみに「都道府県・指定都市社会福祉協議会のホームページ（リンク集）」は、こちらで確認することが可能。

具体的な連絡先はもちろんですが、窓口の状況も都道府県によって異なるでしょうから、まずは該当する社会福祉協議会のホームページへアクセスし、関連の情報を当たってみてください。