LINEの苦情クレームはどこに言えばよい？窓口を調査

国内8,800万人（日本国内の月間アクティブユーザー数）が利用するコミュニケーションアプリ、「LINE」。

無料にて友だちや家族とトーク（チャット）・音声通話・ビデオ通話を楽しむことができ、 ユーザー同士であれば、国内・海外・通信キャリアを問わず、いつでも・どこでもリアルタイムのコミュニケーションが可能です。

2011年６月にサービスを開始して以来、今や世界230 以上の国と地域に広がるLINEですが、苦情・クレームがある場合、どこへ連絡を入れると良いのでしょうか？

苦情クレーム受付窓口や問い合わせ電話番号、メール問い合わせフォーム等を調べてみました。

併せてLINEが普及した理由についてもまとめてみました。

「特定商取引法の表示」に掲載された問い合わせ先をチェック！

さてLINEの「特定商取引法の表示」をチェックしてみると、「お問い合わせ」の項目に、次のような案内がありました。

〇LINE 　特定商取引法の表示
お問い合わせ
https://contact-cc.line.me
※連絡先電話番号についても、上のお問い合わせフォームでご請求いただければ、遅滞なく開示いたします。
※お問い合わせの送信後、受付完了メールが返信用メールアドレス宛に送られます。do_not_reply@linecorp.comからのメールを受信できるよう、事前にメール設定をご確認ください。
※LINE、および関連サービスのアプリ内からのお問い合わせやLINEログインをしたお問い合わせには、お客さまのLINEのトークにも、「Service Messages」公式アカウントからお知らせします。

出典：LINE 特定商取引法の表示

まずは「https://contact-cc.line.me」のメールフォームを通じて一報を入れるシステムで、電話連絡を希望する場合にも、同フォームより連絡先電話番号の開示を請求する必要があるわけです。

問い合わせ用の電話番号が広く共有されてはいないため、電話連絡時にはひと手間掛かりますが、利用者が余りにも多いことから、仕方ない対応なのでしょう。

なおLINEは現在“新型コロナウイルスの感染拡大防止”のため、在宅勤務やオフピーク通勤を導入しており、お問い合わせへの回答に１週間程度お時間をいただく場合がある…とのこと。

問い合わせに際しては、時間的な余裕を持っておきたいですね。

いずれにしても、本メールフォームが総合的な問い合わせ窓口として機能しているようなので、苦情・クレーム連絡に関しても、こちらから送信すれば良いものと考えます。

「ヘルプセンター」の情報も併せてチェック！

一方でLINEの会社情報にて「コンタクト」に関する項目をチェックすると、以下のとおり、ヘルプセンターの情報も案内されました。

〇個人のお客様　LINEへのお問い合わせ
－LINEで問題が発生した場合のお問い合わせ手順－
LINEに関する不具合などの問題につきましては、お問い合わせフォームをご用意しております。ヘルプを見ても解決しない場合、以下よりお問い合わせください。

＜LINEアプリで問題が発生している＞
お問い合わせフォームは、こちら。
※LINEを利用できない方は、「ログインせずにつづける」を選択してください。

＜LINE公式アカウント、LINE MUSICなど、LINEアプリ以外のサービスで問題が発生している＞
お問い合わせフォームは、こちら。
※LINEを利用できない方は、「ログインせずにつづける」を選択してください。

出典：お問い合わせ | 会社情報 | LINE株式会社

ちなみに会社概要についても併せて目をとおしてみたところ、本社所在地は確認できたものの、代表電話の番号といったものは共有されていないので、問い合わせ時にはやはりメールフォームにて一報を入れるシステムなのでしょう。

なおLINEは今やメッセンジャーアプリを超え、様々なサービスを通じて“新時代のインフラ体験”を提供しているため、各サービス専用の窓口が設置されているケースも見られます。

例えばLINEモバイルに関しては、こちらの「LINEモバイル サービス改善要望送信フォーム」よりサービスに対する意見・要望・不具合報告などを送信することができますから、各種ツールを状況に応じて使い分けてください＾＾

LINEが普及した理由とは？

それにしても、LINEは今や一メッセンジャーアプリの枠を超えて、“新しいコミュニケーションのかたち”という地位を確立したかに見えるのですが、同アプリがこれほどまでに普及した理由は、どういったものなのでしょうか？

まず、ユーザー同士であれば、個人間はもちろん、複数人でもトーク・音声通話・ビデオ通話ができる点は、LINEの大きなメリットと考えます。

１対１より大勢の方が会話しやすく、盛り上がることに加え、情報を一気に共有できるというのも、便利なポイントですね。

また、トークがより楽しくなる多種多様なスタンプ・絵文字や、好みに合わせてLINEをカスタマイズできる“着せかえ”が利用できるというのも、LINEが支持を集めた一因でしょう。

特にスタンプは、LINEを代表する機能ですね。

スタンプを上手く使えば微妙な心の動きを容易に伝えることができますし、逆に感情を濁すことも可能です。

その他、操作が簡単で気軽に使えること、会話の履歴が見やすいことなども、LINEの魅力。

加えて、良し悪しな面はありますが、既読機能も、LINEを特徴づけるものと考えます。

そしてやはり、通話も含めて無料であることが、LINEというツールをここまで世間に浸透させたのではないでしょうか。

そんなLINEは現在、多くのユーザーに向けて、新時代のインフラ体験を幾つも届けています。

例えば、政治・経済からエンタメまで、あらゆるジャンルのニュースが届く「LINE NEWS」や、体調が悪いとき、すぐに病院に行けないときに、健康に関する悩みや不安をLINE上で気軽に相談できる「LINEヘルスケア」。

支払いも送金もスムーズな「LINE Pay」に、7,000万曲以上の楽曲を利用シーンや気分に応じて聴くことはもちろん、最新のトレンドもチェックできる「LINE MUSIC」など。

このような状況を鑑みるに、LINEは今後も多くの方にとって、なくてはならないツールであり続けるでしょう＾＾